Как выбрать лучшую IP-телефонию для бизнеса

IP-телефония для бизнеса – выгодное решение для телефонизации офисов любого размера. Она подходит как для микропредприятий, так и для крупных компаний с сотнями и тысячами рабочих мест. Услуги телефонии предоставляются в России десятками операторов. Но мы рекомендуем пользоваться услугами проверенных провайдеров – только в этом случае можно рассчитывать на их высокое качество. Мы составили рейтинг оператора IP-телефонии, подготовили описания бизнес-функций и дали краткие инструкции по выбору телефонии для нужд бизнеса.

ТОП-10 провайдеров IP-телефонии для бизнеса

В России работают десятки провайдеров IP-телефонии. Но в лидеры способны пробиться далеко не все. Мы составили небольшой рейтинг российских операторов, работающих с бизнес-клиентами. На первом месте находится лидер отрасли – компания Zadarma, предлагающая услуги традиционной телефонии. Провайдер работает на российском рынке с 2006 года, сегодня с ним сотрудничают более 100 тыс. клиентов. Ни один из конкурентов не может похвастаться столь выразительными результатами.

Преимущества Zadarma:

• Низкие цены на услуги IP-телефонии и виртуальных АТС;
• Большой выбор виртуальных номеров в России и за рубежом;
• Множество бизнес-функций для корпоративных клиентов;
• Возможность телефонизации офисов любого размера;
• Собственная CRM для более удобной работы с клиентами.

Для обеспечения качественной передачи голоса Задарма использует премиум-маршруты с максимальным качеством связи, причём независимо от используемого тарифного плана.

Помимо Задарма, в России работают десятки достойных провайдеров IP-телефонии. Например, это такие гиганты, как Mango Office или Билайн. Встречайте мини-рейтинг российских провайдеров по ценам. На первых местах находятся операторы с наиболее привлекательной ценовой политикой, на последних – более дорогие:

Оператор телефонной связи или виртуальная АТС

Телефонизация офисов осуществляется двумя инструментами. Первый – это стандартная IP-телефония с одним телефонным аппаратом безо всяких автоответчиков и бизнес-функций. Фактически, это аналог традиционного телефона, подключаемый через интернет-канал. Дозвон извне осуществляется на приобретаемый виртуальный номер или на номер городского шлюза с набором внутреннего номера. Такая телефонизация подходит для микро-бизнеса, где нет десятков и сотен ежедневных входящих звонков и необходимости вести абонентскую базу.

Виртуальная АТС – это более продвинутый способ телефонизации офисов. Она используется для подключения сразу нескольких рабочих мест с возможностью организации внутренней телефонии с дозвоном по коротким внутренним номерам. Для связи с внешним миром используются всё те же виртуальные номера, в том числе формата 8-800. Всех звонящих встречает умный автоответчик с голосовым меню. Также виртуальная АТС отвечает за распределение звонков между консультантами или менеджерами компании.

Виртуальная АТС подходит предприятиям с большой абонентской базой, нуждающейся в учёте каждого звонка. Она поможет организовать полноценный call-центр с автоматическим распределением вызовов и фиксацией каждого обращения в CRM. Помимо этого, АТС обеспечит внутреннюю коммутацию, запишет разговоры, уведомит о пропущенных вызовах, позволит включить в корпоративную телефонию мобильные телефоны. Также предусмотрен функционал обратного звонка для корпоративных сайтов.

Основные критерии выбора интернет телефонии для бизнеса

Выбирая телефонию для бизнеса, ознакомьтесь с предоставляемыми бизнес-функциями. Они сделают работу с клиентами более удобной и поднимут уровень продаж. Мы расскажем о самых популярных бизнес-функциях, их возможностях и особенностях.

Своя номерная емкость

У каждого оператора связи имеется собственная номерная ёмкость для выделения виртуальных номеров корпоративным клиентам. На них осуществляется дозвон извне. Каждый оператор может предложить:

• Простые виртуальные номера без красивых последовательностей цифр;
• Красивые номера из серебряной, золотой и платиновой категорий;
• Парные номера с минимальным отличием в цифрах (чаще всего меняется последняя);
• Номера формата 8-800 – подходят для организации call-центров.

Номера могут быть московскими, питерскими, региональными и международными. Та же компания Задарма готова предложить прямые московские номера с абонплатой от 120 руб/мес и региональные номера с абонплатой от 210 руб/мес (например, доступны номера из Астрахани, Ижевска, Брянска и других российских городов). Также компания располагает международными номерами – в списке стран Франция, Великобритания, Чехия, Чили, Турция и десятки других государств.

Многоканальность номеров

Многоканальный номер позволит забыть о том, что такое сигнал «занято» – звонящие клиенты его не услышат. Количество каналов зависит от тарифного плана и возможностей виртуальной АТС. При необходимости, многоканальные номера могут принимать десятки и даже сотни звонков одновременно. Каждый клиент слышит приветствие автоответчика, после чего звонок отправляется в очередь для соединения с консультантом. Также возможно использование голосового меню для распределения вызовов по внутренним отделам.

Многоканальный номер стал имиджевой составляющей бизнеса. В современном бизнесе считается недопустимым дать услышать клиенту сигнал «занято». Вместо этого он ставится в очередь на ожидание.

Техническая поддержка

Выбирая оператора, обратите внимание на время работы технической поддержки. Некоторые SIP-провайдеры не стесняются поддерживать клиентов с 10 утра до 18 вечера с выходными по субботам, воскресеньям и праздничным дням. Это право каждого, но для этого сервис должен быть отточен как кинжал. В реальности, по законам подлости, проблемы случаются именно в нерабочие часы – это может привести к потере клиентов.

Круглосуточная поддержка 365 и даже 366 дней в году – это заявка на успех. Заявки отправляются через систему тикетов или через онлайн-чаты. Лучше всего, если выбранный провайдер располагает прямыми телефонными номерами для оперативного дозвона в поддержку. Ведь именно по телефону можно оперативно решить любую проблему с телефонной связью на предприятии.

Основные и дополнительные функции

Основные функции IP-телефонии и виртуальной АТС – внутренняя коммутация сотрудников, дешёвая местная, международная и междугородняя связь, а также приём входящих вызовов от клиентов и контрагентов. Дополнительные функции – это функции для бизнеса, увеличивающие количество продаж и формирующие продуманную схему общения с клиентами. Вот лишь несколько примеров данных функций:

• Распределение входящих вызовов – функционал для горячих линий со множеством консультантов;
• Запись звонков – записывает каждый разговор для последующего разбора и анализа;
• Уведомление о пропущенных – информирование руководства о пропущенных звонках с целью дальнейших разбирательств;
• Интеграция с CRM – важная бизнес-функция для ведения и сопровождения клиентов.

Рассмотрим дополнительные функции более подробно.

Расписание приема звонков

Важная функция, управляющая распределением вызовов в зависимости от текущего времени. Например, в дневные часы она переводит вызовы на внутренние номера сотрудников, а в ночные – на голосовую почту для записи обращения. Ещё один сценарий – днём звонки распределяются среди менеджеров, а ночью переводятся на номер дежурного сотрудника. Не будь этой функции, и в нерабочие часы все звонки оставались бы без ответа – для бизнеса это недопустимо. Перенаправьте звонящих на голосовую почту или на телефон дежурного – так вы не потеряете важных клиентов.

Голосовое меню

Наличие голосового меню – верный признак крупной компании. Многих людей оно раздражает, но без него не обойтись. Оно информирует клиентов о новых продуктах, преподносит рекламную информацию, даёт полезную информацию по тем или иным проблемам. Также голосовое меню позволяет выйти на консультантов или связаться со специалистами того или иного отдела. Люди действительно боятся ветвистых голосовых меню, поэтому их нужно делать простыми и лаконичными. Но обойтись без этого функционала в больших компаниях невозможно.

Голосовое меню настраивается через административную панель виртуальной АТС. В последнее время фразы не записываются, а формируются системой text-to-speech. Это позволяет избавиться от необходимости дорогостоящего записывания фраз в студиях звукозаписи. Впрочем, всё зависит от возможностей компании.

Отзыв нашего читателя

Для моей компании требовалась IP-телефония, которая бы отвечала ряду требований: наличие АТС, возможность использования номеров разных регионов, адекватные цены и возможность оперативно решать вопросы. Выбирал из нескольких провайдеров на рынке, в итоге остановился на Задарма, она отвечает всем нашим требованиям. Подробнее >>>

Распределение входящих

Этот функционал позволяет создавать полноценные call-центры. Существуют три основных сценария распределения:

• Одновременно всем – звонок направляется нескольким сотрудникам, что позволяет снизить время ожидания. Вызов принимается любым из свободных сотрудников;
• По приоритету – если сотрудник не примет вызов за установленное время, он будет перенаправлен следующему по приоритету сотруднику;
• Равномерный – обеспечивает действительно равномерную загрузку call-центра;
• По количеству принятых – система находит самого неактивного консультанта и переводит звонок на него;
• Случайный – система перенаправляет звонок случайным способом одному из свободных консультантов.

Кроме того, в настройках виртуальной АТС можно выставить сценарий, когда один и тот же клиент в течение одного и того же дня направляется одному и тому же консультанту.

Короткая нумерация

Короткие внутренние номера обеспечивают удобство дозвона внутри компании. Например, для успешной коммутации достаточно иметь внутри компании трёхзначные номера – 100, 101, 102, 103 и так далее. Длина номера зависит от конкретного провайдера. Тот же провайдер Задарма раздаёт по умолчанию именно трёхзначные номера.

У коротких номеров есть ещё одно предназначение – они могут использоваться для дозвона извне. Вот пример – виртуальная АТС принимает вызов и предлагает абоненту набрать дополнительный внутренний номер специалиста. Если номер не набирается, АТС перенаправляет звонок согласно установленному сценарию.

Отделы

В больших компаниях существуют филиалы, отделы, подразделения и дивизионы. Чтобы упорядочить выделение внутренних номеров для внутренней коммуникации, в виртуальной АТС создаются группы абонентов – по одной группе на каждый отдел. Внутри каждого отдела может работать своя нумерация. Например, номера с 100 по 199 относятся к группе технической поддержки, а с 200 по 299 – к отделу продаж. Настраивая сценарии распределения звонков, можно направлять абонентов в отдел продаж (для новых клиентов) или на горячую линию (для поддержки существующих клиентов).

Запись разговоров

Перед нами одна из самых важных функций – она обеспечивает непрерывную запись всех звонков, как внутренних, так и внешних. Наличие записей незаменимо при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами – чтобы разобраться в них, достаточно прослушать, о чём и как разговаривали консультант и клиент. Кроме того, на основе анализа записей можно улучшить качество обслуживания клиентов.

История звонков

Это одна из функций ведения статистики. На основе данных о количестве входящих и исходящих вызовов можно определить загруженность виртуальной АТС и эффективность сотрудников. Например, резкое увеличение количества входящих может стать показателем востребованности новых продуктов или возникновения сложностей при пользовании продуктом.

Уведомления о пропущенных

Каждый пропущенный вызов – это возможность потерять клиента, приносящего деньги. Уведомления о пропущенных вызовах поступают непосредственно руководителю компании или руководителю отдела (например, отдела технической поддержки). Чаще всего они отправляются в виде отчётов по электронной почте с номерами телефонов. Ответственный за обработку данных вызовов может перезвонить людям и уточнить, не нуждаются ли они в помощи или дополнительной информации о продуктах. Кстати, резкое увеличение количества пропущенных может указывать на недостаточную мотивацию консультантов – их необходимо «встряхнуть» или поработать над мотивацией.

Подключение своих телефонных номеров

Провайдеры IP-телефонии выдают виртуальные номера из собственного диапазона. Использование сторонних телефонов – это одна из дополнительных функций. Она позволяет включить номер в состав виртуальной АТС и использовать его наравне со всеми, в том числе для распределения вызовов. Типичный сценарий использования – у компании уже есть телефонный номер (мобильный или стационарный), и его нужно включить в состав АТС, так как смена номера не допускается в силу его значимости для нужд бизнеса.

Перевод звонка на мобильный

Это классическая функция ручного или автоматического перевода звонка на мобильный телефон того или иного сотрудника. Типичный сценарий использования – на номер консультанта поступил звонок, но он временно отлучился. Выждав определённое время, виртуальная АТС переводит голосовой вызов на мобильный телефон. Также возможен ручное перевод поступившего звонка на свой мобильник или мобильник другого сотрудника.

Интеграции с другими сервисами

Чаще всего здесь подразумевается связка между АТС и бизнес-приложениями, например, системами CRM. Интеграция с CRM обеспечивает учёт обращений клиентов и учёт лидов. На основе этого можно оценить эффективность работы консультантов или рекламы. Также CRM позволяет фиксировать тему обращения клиента, чтобы вернуться к решению позднее.

Заказ обратного звонка

Интересная функция, позволяющая клиентам не «висеть» на линии в ожидании ответа консультанта. Вместо этого он может заказать обратный звонок и повесить трубку. Как только АТС обнаружит освободившегося консультанта, они перезвонит клиенту и установит соединение. Отличное решение для компаний с перегруженными call-центрами, когда время ожидания растягивается на несколько десятков минут.

SMS-уведомления

SMS-уведомления в виртуальных АТС используются:

• Для отправки уведомлений о пропущенных вызовах руководителям отделов;
• Для информирования клиентов о новых акциях;
• Для отправки личных контактных данных клиентам компании.

В последнее время для этого используются мессенджеры, так как отправка SMS чревата большими расходами – цены на сообщения растут с завидной регулярностью.

FMC SIM-карты

В состав виртуальной АТС можно включить мобильных сотрудников. Для этого им выдаются FMC SIM-карты, подключенные к телефонной станции. В этом случае мобильный телефон работает так же, как и IP-телефон в офисе – все звонки записываются и автоматически направляются в CRM. Также мобильникам присваиваются короткие номера для быстрого дозвона. По этим же номерам можно мгновенно и бесплатно дозваниваться до других сотрудников компании.

Статистика звонков и рейтинг сотрудников

Данная функция обеспечивает анализ эффективности сотрудников. Руководитель отдела может проанализировать количество обработанных звонков и принять решение, работать ли с этим сотрудником дальше или расстаться с ним. Одновременно с этим можно проконтролировать количество успешных продаж. Это поможет выявить успешных сотрудников и мотивировать отстающих.

Виджет обратного звонка

Данный виджет устанавливается на корпоративном сайте. Его назначение – обеспечить возможность дозвона прямо со страниц сайта, причём совершенно бесплатно (для звонящего). Многие провайдеры позволяют настраивать внешний вид виджетов для соответствия стилистике корпоративного ресурса. Способ оплаты – с фиксированной абонентской платой или поминутно.

Особенности выбора телефония для малого бизнеса

Выбирая IP-телефонию для малого бизнеса, обратите внимание на следующие пункты:

• Абонентская плата за виртуальную АТС или одного сотрудника. Некоторые провайдеры, например, Задарма, не взимают абонплату за отдельные рабочие места – оплачивается только тарифный план, по которому общаются сотрудники (он общий для всех рабочих мест);
• Стоимость звонков по основным направлениям – чаще всего это исходящие вызовы на мобильные и стационарные России. Обратите внимание, что звонки на номера Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов у некоторых провайдеров IP-телефонии стоят дешевле, чем на другие телефоны в стране;
• Наличие нужных бизнес-функций – описанный выше набор услуг имеется практически у всех операторов. Другое дело, что у кого-то они бесплатные, а у кого-то платные, причём платить приходится буквально за каждую функцию;
• Наличие круглосуточной технической поддержки – если АТС повиснет в пятницу вечером, а поддержка приступит к работе только в понедельник, смело переходите к другому оператору, чтобы не терять клиентов и деньги.

Начинающему бизнесу рекомендованы тарифные планы без абонентской платы или пакетные тарифные планы с небольшим количеством минут. Кроме того, некоторые провайдеры работают не только с корпоративными клиентами, но и с физическими лицами – отличное решение для тех, кто пока не зарегистрировал свою деятельность или работает как самозанятое лицо.