Статистика и анализ звонков, как точка роста для бизнеса

Пользователями виртуальной АТС обычно выступают кол-центры, направленные на опросы или продажу конкретных товаров.

Кому и зачем нужна статистика

IP-телефония и статистика звонков зачастую востребованы бизнесом, основанным на удаленной торговле, поэтому им необходимо держать постоянную связь с покупателем. При этом, сбор статистики необходим не только для анализа и обработки данных о клиентах, но и для отслеживания рабочего процесса менеджеров по продажам.

В состав детализации входят следующая информация:

• тип звонка (входящий, исходящий, пропущенный);
• длительность общения;
• точное время звонка (обычно отображается местное для АТС время, указывается для начала и конца связи);
• продолжительность дозвона (ожидание соединения с менеджером или клиентом);
• код результата звонка (может обозначать причину завершения вызова – обрыв связи, отключение клиентом и так далее).

Статистика собирается по завершению каждого звонка, так большая часть данных отображается после завершения разговора с абонентом.

Классификация звонков

Для обзвона клиентов может использоваться входящая и исходящая линии. Для исходящих звонков существует следующая квалификация:

• «холодная» база – менеджер связывается с потенциальными или новыми клиентами, с которыми прежде не было связи;
• «горячая» база – сотрудник компании созванивается с постоянными клиентами.

Здесь прежде всего важен скрипт, так как именно менеджер по продажам ведет общение с покупателем, подталкивая его к совершению сделки. Кроме того, использование «горячей» базы гарантирует более высокую прибыль, так как постоянные клиенты уже уверены в качестве предоставляемых услуг и более склонны к совершению успешной сделки.

Совсем по-другому устроены входящие линии, имеющие большое количество категорий в зависимости от обращения абонента. В таких звонках важно быстро ориентироваться по вопросам клиентов и использовать правильный скрипт в каждой ситуации. Также большую роль играет классификация персонажа. К примеру, в колл-центрах провайдера интернета специалист должен не только быстро отвечать клиенту, но и параллельно оказывать техническую поддержку, проверяя сети в поисках неполадок.

Также для входящей линии характерно автоматическое распределение звонков, так как без него одни операторы могут сидеть без работы, тогда как другие будут максимально загруженные, оставляя часть вызовов на дозвоне. С этим сегодня успешно справляются различные виртуальные АТС, предоставляя гибкий сервис по распределению входящих линий среди всех сотрудников колл-центра.

Как анализ звонков может помочь в развитии бизнеса

Сбор статистики и анализ телефонных звонков имеют сильное влияние на ведение бизнеса, связанного с IP-телефонией. Прежде всего использование статистических данных позволяет отследить активность менеджера и эффективность его работы. Плохая работа с клиентом ведет к потере прибыли и репутации организации, поэтому важно поддерживать качество сервиса для успешных продаж и сделок.

В целом, детализация может использоваться в разных целях.

1. Проверка работы сотрудников колл-центра. С помощью собранной статистики и детализации звонков можно проанализировать количество допущенных менеджером ошибок в общении с клиентом, а также насколько добросовестно он выполняет свои обязанности. Можно проверить среднюю продолжительность дозвона и количество принятых или пропущенных сеансов связи отдельным менеджером, сравнив с показателями других работников.
2. Диагностика сети на предмет проблем с соединением или подключением. Использование кодов окончания звонка позволяет отследить количество отключений по вине плохого качества связи, а не обрывов со стороны клиентов.
3. Также статистика позволяет собирать телефонные данные клиентов компании на случай, если специализированные программы не записали их в телефонную книгу, или произошел сбой базы данных.

Сбор статистической информации позволяет составлять подробную инфографику для корректировки общения с потенциальным клиентом и увеличения доходов со звонков.

6 сервисов телефонной аналитики — рейтинг

Mango Office

Zadarma

Отзыв нашего читателя

Для моей компании требовалась IP-телефония, которая бы отвечала ряду требований: наличие АТС, возможность использования номеров разных регионов, адекватные цены и возможность оперативно решать вопросы. Выбирал из нескольких провайдеров на рынке, в итоге остановился на Задарма, она отвечает всем нашим требованиям. Подробнее >>>

Callibri

Roistat

CoMagic

 Целевой звонок Яндекса (Яндекс.Телефония)

Мобильные приложения для статистики звонков

Callistics

Call Stats

OpenCalls.me